Pautas básicas para dar seguimiento a los clientes potenciales de una empresa
Para que una empresa logre el éxito manteniendo su rentabilidad, es necesario trabajar principalmente en conservar su cartera de clientes, pues son ellos quienes aportan los ingresos monetarios a la misma. Por lo tanto, el correcto seguimiento de estos consumidores debe estar más que garantizado, con el objetivo de que su permanencia en la organización sea a largo plazo.
Sin embargo, esta tarea muchas veces puede tornarse complicada de realizar si no se cuenta con la capacitación, herramientas y estrategias adecuadas a implementar. Por lo que los agentes de ventas terminan perdiendo oportunidades de cerrar tratos y lo que es peor aún, terminan cediéndoles clientes a su competencia.
Así que, para reforzar estos puntos débiles, en esta entrada estaremos repasando algunas pautas básicas con las que podrás darle un seguimiento efectivo a tus clientes, de forma que puedas construir, administrar y gestionar una buena relación con tus prospectos que te ayude a alcanzar la tan anhelada fidelización con tu marca.
¿Cómo puedo identificar a mis clientes potenciales?
Puede parecer obvio, pero para poder hacerle seguimiento a tus clientes, es importante que conozcas quiénes son y sepas cómo identificarlos. Para ello, primero es necesario definir qué tipo de negocio practicas, ya sea B2C o B2B, pues dependiendo de cuál sea tendrás que implementar una u otra estrategia.
Identifica a tus clientes potenciales B2C
En el sector comercial existen preguntas y lineamientos que pueden servirte de guía para determinar si la persona es o no un cliente potencial. Veamos cuales son:
¿En qué etapa del proceso de compra se encuentra el prospecto? El primer parámetro que te permitirá saber si el usuario está dispuesto a adquirir tus productos y servicios es conocer en qué momento del recorrido de compra se encuentra, es decir, si es primera vez que acude a tu negocio y está explorando el producto o si ya conoce la marca y recurre a ella para resolver sus necesidades.
¿Qué interacciones ha tenido con la empresa? Si el prospecto se ha registrado en tu sitio web, ha realizado alguna consulta referente a algún producto en es pacífico o a los métodos de pagos por internet que dispones o si directamente se ha puesto en contacto con tu equipo, son señales de que el usuario planea comprar o al menos despierta un interés en tus servicios. Para dar seguimiento de tales interacciones puedes valerte de herramientas de marketing que te ayuden a reconocerlas en tiempo real.
¿Cómo se comporta? Otra forma de identificar a tus clientes potenciales es estudiando su comportamiento de acuerdo a la información que ya tienes de ellos. En este sentido, si el prospecto indaga sobre tus productos, hace comparaciones o se mantiene actualizado con las acciones de tu marca es porque busca convertirse en tu cliente.
Identifica a tus clientes potenciales B2B
Ahora bien, cuando se trata de un negocio que atiende a otros negocios, es decir, cuando practica el B2B, los lineamientos son un poco distintos, debido a que el proceso de compra es diferente al que se aplica en consumidores finales. Si tu empresa se encuentra en esta categoría, podrías intentar responder a estas preguntas:
¿Quién toma las decisiones finales al realizar la compra para la empresa? Saber con quién estás negociando es importante al momento de identificar a tus clientes potenciales, pues debe ser alguien cuya influencia en el manejo de presupuesto de su empresa sea grande, de manera que pueda autorizar los pagos al momento de cerrar el trato.
¿La empresa dispone del dinero necesario para contratar tus servicios? Ser consciente de esta información puede ahorrarte tiempo y esfuerzo en intentar llevar a cabo el cierre de venta, pues puede darse el caso de que el cliente se encuentre interesado en tus productos, pero no cuente con el recurso suficiente para adquirirlos.
¿El diálogo demuestra auténtico interés en tus productos y servicios? Si tu conversación con el prospecto no ha pasado más de un par de mensajes, quizá no sea un cliente potencial, pero si notas que su interacción es constante y busca saber más acerca de tu marca y tu propuesta, entonces puede que estés a punto de captar a un valioso consumidor.
Tener conocimiento de todos estos aspectos te ayudará a organizar mejor tus estrategias de marketing de ventas, enfocándote en aquellos prospectos que realmente merecen la pena.
5 recomendaciones para dar un seguimiento efectivo a los clientes potenciales
Ahora que ya sabes cómo identificar a tus prospectos calificados, será momento de darle un seguimiento oportuno que contribuya a generar más ventas en tu empresa. A continuación, te compartiremos 5 pautas que puedes comenzar a implementar para mejorar el proceso de compra.
1. Ofrece respuestas claras y rápidas
Los clientes de hoy en día buscan negocios que les den respuestas cuanto antes y si no atiendes a sus consultas de forma eficiente, alguien más lo hará por ti y probablemente termines perdiendo al prospecto. Así que, para evitar que esto ocurra, debes implementar herramientas que automaticen tus canales de comunicación, con el objetivo de dar respuestas a tus clientes potenciales lo más pronto posible. El uso de chatbots, por ejemplo, puede ser una buena alternativa, pues con ellos podrás canalizar las intenciones del usuario y transferirlo con un agente de ventas en el momento adecuado.
2. Comparte la información que necesiten acorde a sus necesidades
Mientras más sepa el cliente potencial sobre tu marca, más claridad y seguridad tendrá al momento de tomar su decisión final. En este sentido, deberás ofrecerle a cada tipo de cliente potencial la información exacta que necesita, según los productos y servicios que desee consultar.
3. Implementa herramientas de seguimiento
Gracias a los avances tecnológicos, al día de hoy podemos contar con múltiples softwares y herramientas de marketing digitales que nos ayudan a administrar y mejorar las relaciones con los clientes a través de un proceso de automatización, dejando atrás los recursos tradicionales como las hojas de cálculo. Con lo cual, puedes poner en práctica una estrategia CRM que te permita darle el seguimiento oportuno a cada buyer persona y tener acceso a los indicadores clave que potencien el rendimiento de tu PyMe.
4. Fija puntos de contacto
Las interacciones del cliente deben ser tomadas en cuenta en su totalidad. Es por esta razón que debes registrarlas y en base a ello crear un mapa de comunicaciones que te permita mantener tu oferta relevante, pero sin llegar a ser invasivo, según el tiempo promedio del proceso de venta.
5. Evalúa tu proceso de captación de clientes calificados
Para que un negocio funcione correctamente es necesario que la captación de clientes sea efectiva y de calidad, es decir, usuarios que realmente quieran apostar por la empresa. Por lo tanto, debes estudiar a cada uno de tus clientes potenciales realizando análisis tanto cuantitativos como cualitativos, con el objetivo de generar más medios de obtención de buyer personas; y que a la vez seas capaz de satisfacer las necesidades de tus clientes actuales para que estos se conviertan en consumidores frecuentes de tu marca que generen ingresos estables a la misma.
Como recomendación final, te sugerimos comenzar a crear tu propio estudio de consumidores, de forma tal que obtengas una clasificación detallada con la que puedas detectar a los prospectos ideales para tu marca y en base a ello, diseñar estrategias de marketing que capten su atención y mejoren tus ventas.
