Franquiciando tu negocio: La asistencia técnica en la red de franquicias

Uno de los elementos importantes durante la operación de una Red de Franquicias, es la asistencia técnica, cuyo objetivo principal es: asesorar, controlar y supervisar la imagen y operación del sistema de franquicias, en las unidades incorporadas a la red, de acuerdo a las normas, procedimientos y métodos determinados por el Franquiciante. El Franquiciante está obligado a realizar la asistencia técnica, a favor de si mismo y de los Franquiciatarios que cumplen con las políticas y procedimientos del sistema de franquicias y que podrían verse afectados por actos o formas dañinas de quienes no cumplen con dichas políticas y procedimientos. La asistencia técnica es una herramienta más, para proteger los niveles de calidad establecidos por el Franquiciante. Sin esta sería imposible detectar las posibles desviaciones y solucionarlas a tiempo. La finalidad de la asistencia técnica debe ser más concebida con la prevención que con la penalización por las posibles desviaciones de las políticas y procedimientos, sirviendo también como vía de comunicación entre el Franquiciante y los Franquiciatarios a través de las sugerencias que éstos pueden plantear acerca de cualquier aspecto relacionado con la operación diaria de la Franquicia. A continuación se describen los sistemas comúnmente utilizados en una red de franquicias:

Visitas de Asesoría Técnica.

• El Franquiciante suele determinar visitas de asesoría, supervisión o monitoreo de forma periódica pero aleatoria, con la finalidad de evitar que el Franquiciatario se prepare para dichas visitas.
• El personal que lleva a cabo dichas visitas de Asesoría Técnica (Asesor, Supervisor, Facilitador, etc.) deberá ir debidamente identificado como empleado de la Empresa Franquiciante.
• El Franquiciatario está obligado, a permitir la entrada en su Franquicia al personal de la Empresa Franquiciante y facilitar la información que le sea requerida por éste.
• El personal que lleva a cabo dichas visitas de Asesoría Técnica (Asesor, Supervisor, Facilitador, etc.), se guiará de un check list que le permitirá ir comprobando cada uno de los aspectos previamente previstos por el Franquiciante, así como anotando sus observaciones.
• Como resultado de las visitas de asesoría se realiza un Informe que recopila los comentarios y anotaciones de la visita, los cuales son entregados al Franquiciatario, para que pueda corregir las desviaciones encontradas (en su caso).

Visitas de Mistery Shopper.

• Las visitas de Mistery Shopper o Cliente Misterioso, son aquellas realizadas sin el conocimiento del Franquiciatario. Ya que son realizadas de forma natural, sin precauciones por parte del Franquiciatario, ya que desconoce que está siendo supervisado o monitoreado.
• Al igual que en las visitas de asesoría técnica, los resultados obtenidos por el Franquiciante bajo las visitas de Mistery Shopper, serán dadas a conocer al Franquiciatario para que pueda corregir las desviaciones encontradas.
• La evaluación a través de las visitas de Mistery Shopper permitirá llevar a cabo evaluaciones comparativas entre franquicias propias y franquiciadas; así como la evolución de éstos a lo largo del tiempo de forma sencilla y clara.
• Los aspectos que son controlados a través de las visitas de Mistery Shopper son:
  1. Imagen de la franquicia y acomodo de mercancía (en su caso).
  2. Apariencia del personal.
  3. Limpieza general.
  4. Atención al cliente.
  5. Calidad de producto.
  6. Rapidez del proceso de atención al público / venta.

Consulta con clientes con la base de datos de la Franquicia.

El Franquiciante, haciendo uso de la base de datos del sistema, podrá verificar el grado de satisfacción de los clientes atendidos por los Franquiciatarios, tanto mediante encuestas de satisfacción escritas como telefónicas.

Canales directos de atención a clientes finales (consumidores).

El Franquiciante puede poner a disposición de sus clientes finales (consumidores) canales de atención a quejas y sugerencias, ya sea a través de un 01-800 o vía E-mail, por medio de la cual los clientes descontentos con el producto, con el servicio o con la atención recibida en cualquier unidad, podrán manifestar sus quejas directamente en la Empresa Franquiciante.

Competencia continua

• Se trata de organizar competiciones de calidad en las que los Franquiciatarios vean que sus esfuerzos, además de hacer más rentable su franquicia, son además reconocidos por la red y especialmente por el Franquiciante.
• Un reconocimiento simbólico como un “diploma”, quizás no sea suficiente y deba ir acompañado de algún otro incentivo más tangible, pagado por el Franquiciante; el cual preferentemente deberá de ser entregado durante una convención de Franquiciatarios.
• Este sistema de competencia interna entre Franquiciatarios obtiene como resultado propuestas de mejora de los procesos, mejoras de productos, nuevos productos o servicios, etc.