Servicio memorable, ventaja competitiva: Marca la diferencia mejorando tu servicio al cliente

Las ventajas comparativas –que marcan una clara diferencia respecto de la competencia– son los factores que determinan el éxito de una organización. Conoce ahora cómo lograr un excelente nivel en tu estrategia de negocios potencializando el servicio a clientes para ganar más.

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"Una compañía orientada hacia el cliente, comienza por el mercado y deja que le guíe en todas las decisiones, todas las inversiones y todos los cambios" Los factores que determinan el éxito de una organización son: precio, calidad, garantía, desempeño, variedad, conveniencia, oportunidad y servicio. Todos estos factores tienen un límite natural que impide a una organización dar más, a excepción de uno solo: el servicio. El servicio siempre puede mejorarse. Sí, el servicio es un factor clave de éxito. Es tan importante, que en condiciones similares de precio, calidad y otros factores de compra, puede hacer que un cliente se mantenga leal a una organización. Por ejemplo, piensa en lo que hace que te hospedes en un hotel y no en otro; qué hace que comas regularmente en un determinado restaurante y no en otro. Seguramente, la diferencia la hace y la seguirá haciendo el servicio. El servicio es tan válido en organizaciones de manufactura como en las que se consideran de servicio. El servicio debe diseñarse en función de la cultura de la propia organización y en función del nicho de mercado al que se enfoca. ¿Quién hace realidad el servicio esperado (demandado) por el cliente? La gente. Sí, toda la gente, desde el personal directivo hasta el personal operativo. Todos aquellos que tienen una relación directa o indirecta con el cliente deben estar capacitados para atender cortés, inmediata y eficientemente cualquier petición de un cliente. El cliente es el Rey. Cuando la gente que colabora en una organización (de planta, eventual, subcontratado, etc.) comprende la importancia directa del cliente en el éxito del negocio, tiene la sensibilidad para brindar el servicio de "línea" y para brindar el servicio "adicional" o "especial" que solicita el cliente. Las políticas, los procedimientos y las descripciones de puesto facultan a la gente a tomar decisiones que atiendan y satisfagan las necesidades del cliente. Lograr la satisfacción del cliente externo implica para la organización un claro entendimiento de los principales procesos internos y de la importancia de que toda la gente colabore como cliente y como proveedor interno. Si internamente hay armonía, comunicación y altruismo en la gente que colabora en la organización, esta misma actitud y disposición asegura que el cliente externo se sienta a gusto con el producto y con el servicio que la organización le está ofreciendo. Lograr un nivel excelente no se da por casualidad; se da como consecuencia directa de que en la organización se ha formalizado la filosofía, los valores y la cultura que asegura el cumplimiento de los objetivos y misión del negocio. El nuevo milenio motivará y forzará a muchas organizaciones a rediseñar la nueva cultura que les ayude a seguir siendo competitivas. Esta nueva cultura organizacional, que incluya el servicio al cliente, será una ventaja que fortalezca la estrategia comercial de las organizaciones. El Servicio al Cliente:
  • No es una moda, es una necesidad.
  • No es una campaña temporal, es una estrategia que requiere practicarse todos los días.
  • No es solamente una tarea de ventas, es una tarea de todos los que trabajan en la organización.
  • No es un gasto, es una fuente permanente de ventas y utilidades.
  • No es una buena intención, es una estrategia de negocios fundamental para seguir participando en el mercado.
  • No es un objetivo, es parte de la misión de la empresa.
Las organizaciones que incorporen la estrategia del servicio, además de tener la satisfacción y lealtad de sus clientes, también tendrán propia la satisfacción y lealtad de sus colaboradores y de sus accionistas.

José Eduardo Villacís Mora nació en Quito-Ecuador pero mexicano por naturalización. Es licenciado en contabilidad y auditoría, maestro en negocios (obtenida en Arizona E.E.U.U); ex Business Planning and Analysis Manager para Novartis Farmacéutica, México; vivió y trabajó en México, Suiza, Costa Rica, Estados Unidos, Perú y Ecuador; es articulista de prensa, publicaciones gremiales y conferencista en diversos foros sobre la República Mexicana, con más de 3,000 horas de capacitación empresarial de primer nivel en México, Latinoamérica y España. Coach Personal certificado por CoachVille Spain, coach de negocios, coach directivo y coach de coaches de ActionCoach México. www.coachpepevillacis.com




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