CRM: estrategia y herramienta

Te permitirá integrar información acerca de tus clientes, las ventas, eficacia de la comercialización, índices de respuesta y tendencias del mercado.

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¿Por qué se pierden clientes?

El 69% de los clientes se cambian porque reciben "un servicio inadecuado", un 13% lo hace por insatisfacciones en el producto y un 9% debido al precio. Ante esta realidad, una correcta estrategia de (CRM) te permitirá gestionar mejor la relación con tus consumidores.

En otras palabras, ya no basta con tener la información básica de los clientes. Debemos aprender de sus hobbies, preferencias particulares, conformación familiar, edades de sus hijos, etc., para poder ser más competitivos.

Al respecto, Philip Kotler nos dice que "ya no basta con satisfacer los clientes; ahora hay que dejarlos encantados". El conocimiento histórico del cliente nos dará la pauta para conocer su comportamiento y exigencias, cada vez más altas. Este conocimiento nos dará el valor agregado que permitirá no perder a los clientes.

¿Qué le parece entonces automatizar su conocimiento sobre el cliente? El CRM es una tecnología para conectar empresas con clientes y apareció por primera vez a finales de los 80s.

La idea se propagó rápidamente entre la comunidad empresarial, sobre todo porque optimiza los procesos internos de negocios enfocándolos hacia el servicio al cliente. Hoy todo mundo habla del CRM y por lo mismo hemos hecho un espacio en nuestra publicación para compartir con Usted las bases de esta tecnología.

¿Qué es un Sistema (CRM)?

CRM es una especialidad dentro de las tecnologías de la información enfocada a la administración de la relación entre las empresas y sus clientes (por su denominación en Inglés Customer Relationship Management).

Es una estrategia usada para aprender más acerca de las necesidades y comportamiento de los clientes con el propósito de desarrollar relaciones más sólidas con ellos. Después de todo, las buenas relaciones con el cliente son el corazón mismo del éxito de un negocio.

Hay muchos componentes tecnológicos que integran al CRM, pero concebir esta herramienta únicamente en términos de tecnología es un error. La manera más apropiada de concebir al (CRM) es como un proceso que nos permitirá integrar grandes porciones de información acerca de los clientes, las ventas, eficacia de la comercialización, índices de respuesta y tendencias del mercado. ¿Cuál es el propósito del (CRM)?

La idea del CRM es que ayude a los negocios a emplear sus recursos tecnológicos y recursos humanos para conocer a profundidad el comportamiento de los clientes y el valor de los mismos.

Si resultan las cosas según lo esperado, un negocio puede a través de esta tecnología:

  • Proporcionar un mejor servicio al cliente.
  • Hacer que los centros de llamadas (call centers) sean más eficientes.
  • Asociar más eficazmente diversos productos y servicios de interés para el cliente.
  • Ayudar al personal de ventas a cerrar negocios más fácilmente.
  • Simplificar la comercialización y los procesos de venta.
  • Descubrir nuevos clientes.
  • Aumentar la utilidad por cliente.


¿Cómo se logra?

No se consigue simplemente adquiriendo software e instalándolo. Para que un CRM sea verdaderamente eficaz, una empresa debe primeramente decidir qué clase de información acerca de sus clientes está buscando y tiene además que determinar lo que se prepone hacer con esa información.

¿Qué departamento debe ser el responsable del proyecto?

Los mayores logros se obtienen en negocios que estén bien balanceados. Las estrategias acerca del CRM y la implementación de estas tecnologías deben quedar a cargo de todos los departamentos involucrados y no bajo la responsabilidad de un solo grupo en particular.

¿Por qué un proyecto CRM puede llegar a fracasar?

Las razones pueden ser muy diversas. En un inicio, la falta de comunicación entre los diferentes participantes de la cadena de relación con el cliente puede conducir a una visión incompleta del mismo. Una comunicación deficiente puede hacer que la tecnología sea puesta en escena sin el soporte apropiado ni la aceptación por parte de los usuarios.

Por ejemplo, si la fuerza de ventas no está lo suficientemente convencida de las ventajas del sistema, pueden no proveer la clase de datos demográficos que son esenciales para el éxito del programa.

Tenemos el caso de una compañía transnacional de gran prestigio (ubicada dentro del grupo Fortune 500) que está ya en su cuarto intento de implementación de un sistema CRM, debido fundamentalmente a que su fuerza de ventas se ha resistido en todos los proyectos anteriores a compartir los datos acerca del cliente.

Oferta de Sistemas CRM.

Al igual que en el sector de las tecnologías ERP (por sus siglas en inglés Enterprise Resource Planning), las casas de software ofrecen soluciones CRM robustas para los grandes corporativos pero se tienen también disponibles diversas soluciones diseñadas específicamente para la pequeña y mediana empresa.

Estas soluciones le permitirán a Usted afrontar hoy sus actuales retos de negocios y adquirir el poder para tener un mayor éxito el día de mañana.

¿Qué acciones tomarás en tu negocio y en tu vida, en este sentido?

Fuente original: www.SalesUp.com .

José Eduardo Villacís Mora nació en Quito-Ecuador pero mexicano por naturalización. Es licenciado en contabilidad y auditoría, maestro en negocios (obtenida en Arizona E.E.U.U); ex Business Planning and Analysis Manager para Novartis Farmacéutica, México; vivió y trabajó en México, Suiza, Costa Rica, Estados Unidos, Perú y Ecuador; es articulista de prensa, publicaciones gremiales y conferencista en diversos foros sobre la República Mexicana, con más de 3,000 horas de capacitación empresarial de primer nivel en México, Latinoamérica y España. Coach Personal certificado por CoachVille Spain, coach de negocios, coach directivo y coach de coaches de ActionCoach México. www.coachpepevillacis.com




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