¿Qué debe tener un sistema CRM?

El sistema CRM, debe tener la funcionalidad que se necesita para una buena organización comercial sin tener que adaptar mucho o parametrizar a medida de la empresa.

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El comienzo de toda organización comercial bien gestionada es su base de datos. Para gestionar los clientes necesitamos no sólo una base de datos bien organizada, sino también una herramienta como un (Sistema CRM) que nos facilite la gestión de la relación con los clientes y donde quede reflejada la actividad comercial.

Me he encontrado en muchas empresas que no tienen correctamente almacenados los datos de sus clientes. Lo habitual es que tengan los datos de facturación, más que nada para el cobro, pero poco más allá.

No sólo hay que tener los datos de facturación, sino también tener los datos de contacto de todas las personas del cliente que pueden influir en la decisión de compra: gerente, jefe de administración, jefe de compras, almacén, hasta los montadores si hace falta y pueden emitir una opinión positiva de nuestros productos y no basta con tener los datos de los clientes, sino también de los clientes potenciales, hayan o no solicitado un presupuesto, y además también hay que tener registrados a los referenciadores, prescritores y colaboradores. Debemos tener todos aquellos que se incluyan en la respuesta de quién me puede comprar y quién me puede recomendar.

Sobre los campos que hay que tener en la ficha del cliente /contacto, no basta solo con los datos de contacto (email de todas las personas de la organización incluido) y facturación, además hay que incluir los campos de sector, actividad y clasificación de cliente (A, B, C) y por supuesto tipo de contacto (cliente, cliente potencial, prescrito etc), por todos estos campos se debería poder filtrar.

Luego llega la información comercial, que casi nunca está, como es fecha última compra, productos más comprados, compra media, de cara al plan comercial, se debería poder asignar campañas a clientes, para poder medir la efectividad de las campañas y facilitar la gestión a las otras áreas de la organización comercial, como es televenta o visita del comercial, actividades que por supuesto, también deben quedar reflejadas en el (Sistema CRM).

Y ya por último, los informes comerciales mensuales, como pueden ser ventas por comercial/ sector/familia de productos/campañas, clientes nuevos, compra media, visitas por comercial. Toda aquella información que necesite su organización, aunque hay otra información fundamental, lo que llaman el pipeline de ventas, que no es otra cosa que el ciclo de ventas: llamadas, visitas, ofertas presentadas, cierres. Y ya cerrando la carta a los reyes magos, que esta información este al día, y se pueda consultar fácilmente, sin tener que exportarlos datos a excel para usar tablas dinámicas.

El (Sistema CRM), debe tener la funcionalidad que se necesita para una buena organización comercial sin tener que adaptar mucho o parametrizar a medida de la empresa.

Y al final resulta que toda esta inversión en tecnología y eficiencia comercial, no sirve de nada si no está toda la empresa comprometida con el cambio y orientada al cliente. Para ello, debe fomentar la comunicación, coherencia y constancia.

Publicación: www.SalesUp.com .

José Puchades Licenciado en Administración y Dirección de Empresas y también en Investigación y Técnicas de Mercado por la Universidad Pontificia de Comillas – Icade. Ha trabajado en varias multinacionales como Accenture, Lidl, Supersol o Intersport, ocupando puestos de responsabilidad comercial en varias de ellas. En 2007 decidió montar su propia empresa, Sinérgica, consultora especializada en organización comercial. http://www.josepuchades.com/




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