Los empleados no son la causa de la insatisfacción del cliente.

Alrededor del 60% de la insatisfacción del cliente se debe a productos, procesos y mensajes de marketing que se entregan como estaba previsto, pero que contienen sorpresas desagradables.

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Muchas organizaciones que desean mejorar el servicio a sus clientes atacan el problema por el lado de los empleados de contacto. Capacitarlos, entrenarlos para comunicarse efectivamente con los clientes, predisponerlos a atender bien al cliente.

Todas estas medidas se basan en el supuesto de que el problema está en los empleados. ¿Será así?

Según un estudio realizado por TARP Worldwide, la actitud y errores de los empleados de contacto con el clienteson responsables sólo del 20% de los clientes insatisfechos. Otro 20-30% de los casos de insatisfacciónse deben a errores de los propios clientes, expectativas erróneas o el mal uso de los productos. Pero…

  • ¿Cuál es la causa principal de insatisfacción del cliente?


Alrededor del 60% de la insatisfacción del cliente se debe a productos, procesos y mensajes de marketing que se entregan como estaba previsto, pero que contienen sorpresas desagradables.

Esto significa que el problema está en lo que se les dice a los empleados que hagan o digan.

El mismo estudio revela que la mayoría de los empleados van a trabajar deseando desesperadamente hacer un buen trabajo, pero hay mensajes, decisiones, procesos que deben cumplir, que no son satisfactorios para los clientes.

Un empleado que se siente incapaz de satisfacer al cliente (debido a factores fuera de su voluntad) se frustra.

Lo demuestra la siguiente pregunta, que he recibido hace un tiempo por parte de un empleado de contacto, y pinta en toda su dimensión esta realidad:

  • ¿Cómo manejar la situación con el clientecuando la respuesta a su solicitud depende de un tercero y esta es negativa?


A nadie le gusta trabajar en un lugar de tensión y conflicto. Los empleados que tratan a diario con los clientes, lo que más desean es que esa relación sea amistosa, gratificante, y saben que para esto necesitan satisfacerlos en su necesidad. Hacen lo que está a su alcance, pero tantas veces están condicionados...

  • Trabajar en las capas profundas del servicio.


Todo esto nos permite concluir que la solución no puede acotarse solamente a estos empleados. Si no trabajas en las capas más profundas de tu servicio, no hay forma de conseguir un resultado satisfactorio.

Esas capas profundas implican interpretar las expectativas del cliente, contribuir a crear expectativas realistas respecto al servicio que recibirá, diseñar un servicio que dé respuesta adecuada a sus necesidades y expectativas, y hacer que todo funcione tal como ha sido diseñado, articulando cada proceso, y a todos los actores que harán posible el resultado final.

¡Ah!, y también, por supuesto, hacer que el empleado que se encarga de ese contacto final, sea capaz de entregar el servicio con la calidad requerida para ese momento de la verdad. Será, así, el broche de oro de un trabajo de equipo, en el que participan todos los miembros de la organización, orientados hacia el destinatario final de todos sus esfuerzos: el cliente.

Basados en esta coherencia podemos esperar cambios de fondo, sustentables, que permitirán ofrecer un servicio sólido y consistente, para ganar la ansiada lealtad del cliente y evitar la insatisfacción del cliente.

Publicación original: www.SalesUp.com.mx .

Mariana Pizzo Profesional apasionada por la calidad en el servicio, y por ayudar a quienes tienen este desafío dentro de las organizaciones a incrementar la satisfacción de sus clientes. Ingeniera Industrial graduada en el Instituto Tecnológico de Buenos Aires. Ha transcurrido su carrera profesional atraída por el concepto de Calidad, implementándolo en sus diferentes funciones. Es autora del libro "Cómo servir con excelencia. Un sistema al alcance de su equipo de trabajo" y fundadora de www.ComoServirConExcelencia.com, un centro de formación y herramientas para líderes de servicios




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