Servicio al cliente: cómo mejorarlo

Según encuestas recientes, el 92 por ciento de los gerentes considera a la calidad del servicio como la clave del éxito, mientras que los jefes de las sucursales, la ubican por debajo de otros objetivos.

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El mal servicio es la principal causa de la pérdida de clientes. Según la Asociación de Management de Estados Unidos (American Management Association, AMA), el 68 por ciento de los clientes que abandona su relación comercial con una empresa, lo hace porque el servicio es deficiente.

Otro dato: el 90 por ciento de los compradores perdidos no intenta comunicarse con la compañía para explicarle qué sucedió. Y lo peor de todo: un cliente insatisfecho le comenta a 16 personas su descontento. El satisfecho, en cambio, sólo difunde su experiencia a otros cinco individuos. Tom Peters dice que reemplazar US$1 de un cliente perdido, cuesta US$10.

Errores a evitar en el servicio al cliente



  1. No tener personal entrenado para el servicio al cliente. Este personal tiene que estar preparado para atender a los clientes y manejar las quejas y momentos clave en la interacción con los clientes.

  2. Tratar de ganar el argumento o discusión. Acuérdese de la frase "el cliente siempre tiene la razón". Usted no debe pretender que es la empresa la que gane en la discusión.


  3. Inaccesibilidad. El servicio al cliente debe ser totalmente accesible al cliente, esconderlo o hacer difícil llegar al mismo es un error.

  4. Ampararse en las políticas de la empresa. Esto es similar al error del punto 2.

  5. No cumplir promesas. Si usted le promete algo al cliente debe de cumplirlo.

  6. Pobre registro de datos. Los datos de sus clientes deben ser adecuados y si hay errores debe corregirlos de inmediato. Si se equivoca en la entrega a un cliente o en su factura, eso puede malograr la relación.

  7. Los círculos. Evite que el cliente dé innecesarios pasos para llegar al servicio al cliente.

  8. Emails. Los emails son impersonales, los clientes prefieren la combinación email/llamada.

  9. No escuchar. Escuche a su cliente.

Buenas prácticas a implementar en el servicio al cliente



  1. Ayudar al personal a entender la importancia de un buen servicio.

  2. A menudo, los empleados piensan que un desliz ocasional en el servicio no tendrá mayores consecuencias. Según encuestas recientes, el 92 por ciento de los gerentes generales dice que la calidad del servicio es la clave del éxito; los jefes de las sucursales, en cambio, la ubican por debajo de otros objetivos, como los resultados financieros a corto plazo.

    Una de las mejores maneras de alinear las prioridades del personal con las de la compañía, es predicar con el ejemplo, por ejemplo:

    • Demostrar una actitud abierta y amistosa: la alta gerencia debería ser profesional y atenta al mismo tiempo.


    • Brindar ayuda: los gerentes deberían tener una actitud proactiva en el trato con su personal. Es importante advertir de inmediato cuando un empleado está disconforme, para evitar que el descontento se contagie a los clientes.


    • Dar el 110 por ciento automáticamente: los empleados esperan que sus pedidos sean atendidos, pero los superiores podrían ir más allá, dando una respuesta veloz a las inquietudes, y ofreciendo ayuda adicional.


  3. Conocer al cliente en lugar de suponer cómo es.

  4. Las investigaciones y los datos nos revelan las necesidades y las actitudes de los clientes. Pero esto no sustituye el trato personalizado. Hay tres medidas efectivas que ayudan a mantener el contacto personal:

    • Cuando trate con sus clientes, ya sea en persona o por teléfono, pregúnteles si no les molestaría contestar algunas preguntas que lo ayudarán a entender mejor sus necesidades. Es una forma más personal de encuestarlos, que reemplaza a los formularios por correo.


    • Envíe un newsletter personalizado (el boletín o la "noticia mensual" que implementamos con mis clientes de Coaching de Negocios) a sus clientes actuales y anteriores, y logrará que se sientan especiales.


    • Cuando un cliente se queja, los empleados tratan de hacer todo lo posible para resolver el problema. Para que la respuesta cause mejor impresión, pídale a un superior que lo llame y también se disculpe; es una manera de decirle que la compañía lo aprecia.


  5. Comunicaciones personales y proactivas (el poder de tres).

La cuestión clave en la gestión de relaciones con el cliente es descubrir de qué manera se puede establecer un contacto personal con cada uno. El "poder de tres" es una técnica que se basa en hacer el seguimiento de tres compradores por día, y escribirles una nota de agradecimiento. El objetivo es plantar las semillas que le demuestren a la gente que la empresa valora su relación comercial. Algunos ejemplos que funcionan muy bien son:

  • Si un cliente está disconforme, aun cuando la empresa procedió correctamente, envíele una carta de disculpas.


  • Si un cliente ayudó a resolver un problema, escríbale una nota en la que reconoce esa cooperación, y le agradece su paciencia.


  • Si pierde un cliente, envíele una carta en la que admita que él tuvo razón; dígale que la empresa extrañará la relación comercial, y que esperan reanudarla en el futuro.


¿Qué acciones tomarás en tu negocio y en tu vida, en este sentido?

Publicación original: www.SalesUp.com.mx .

José Eduardo Villacís Mora nació en Quito-Ecuador pero mexicano por naturalización. Es licenciado en contabilidad y auditoría, maestro en negocios (obtenida en Arizona E.E.U.U); ex Business Planning and Analysis Manager para Novartis Farmacéutica, México; vivió y trabajó en México, Suiza, Costa Rica, Estados Unidos, Perú y Ecuador; es articulista de prensa, publicaciones gremiales y conferencista en diversos foros sobre la República Mexicana, con más de 3,000 horas de capacitación empresarial de primer nivel en México, Latinoamérica y España. Coach Personal certificado por CoachVille Spain, coach de negocios, coach directivo y coach de coaches de ActionCoach México. www.coachpepevillacis.com




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